Os impactos da logística reversa para o comércio virtual brasileiro

Logística reversa no comércio eletrônico: um estudo de caso

Equipe Canal Ciência

Érica Mayumi Matsuoka

July Ellen Ung

Wilson de Castro Hilsdorf

Mauro Sampaio

Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana

O artigo avaliou e descreveu o processo de logística reversa do maior varejista virtual do mercado brasileiro.

Artigo de periódico

A logística reversa é um tipo de sistema específico que se concentra exclusivamente na locomoção e gerência do fluxo reverso de mercadorias e insumos após a venda. Com toda tecnologia à disposição, a logística reversa ainda é vista como um dos grandes desafios para o comércio eletrônico brasileiro. As técnicas usadas são praticamente semelhantes nos mais diversos setores, porém, dentro do comércio virtual, uma operação de logística reversa eficiente pode determinar o sucesso ou não de qualquer empresa que trabalha nessa área. A logística reversa vem se tornando o assunto mais popular na literatura de gestão de redes de suprimentos, transformando-se em objeto de pesquisa para vários autores. Apesar de apresentar um crescimento significativo, a logística reversa do comércio eletrônico (LReC) é ainda um tema pouco explorado, fato incoerente se comparado à importância crescente desse segmento na economia, mesmo tendo registrado um crescimento da ordem de 30% nos últimos anos. Uma das explicações apresentadas pela reduzida existência da pesquisa nessa área é a falta de troca de informações, difusão de conhecimento e quase ausência de participação da comunidade acadêmica no setor.

A logística reversa do comércio eletrônico é vista como um processo mais difícil do que a do varejo tradicional, podendo representar até 6% da receita de um varejista e até 4% do custo logístico de um fabricante. A pesquisa teve como referência os Estados Unidos, onde a taxa de retorno do mercado eletrônico é estimada em 37% das vendas e o valor de revenda oscila entre 10% e 20 % do custo médio da venda. No Brasil, esses números ainda não são conhecidos, bem como os motivos da devolução dos produtos, a taxa de recuperação e o padrão de revenda. Esse estudo contribuiu para revelar alguns desses aspectos.

Diante desse cenário, os pesquisadores Ana Carolina de Araújo, Mauro Sampaio e Castro Hilsdorf, do Centro Universitário da Fundação Educacional Inaciana (FEI), resolveram avaliar e descrever o processo de logística reversa do maior varejista virtual do mercado brasileiro, que representa cerca de 40% das receitas do comércio eletrônico nacional. A pesquisa buscou avaliar todo o processo, que vai desde a compra na web, a retirada de itens vendidos e recusados pelos consumidores no pós-venda, passando pela recaptura de valor até a determinação de uma disposição apropriada dos produtos para varejistas e fabricantes.

O estudo teve como ênfase analisar os processos da logística reversa do comércio eletrônico, ou seja, um fenômeno em constante evolução inserido no contexto atual. Nesta pesquisa foi utilizado o estudo de caso como método de avaliação, como sugerem muitos autores na literatura. A realização do estudo de caso permite ao autor encontrar elementos novos que até então não haviam sido tratados nas pesquisas científicas.

Em todo esse contexto, foi inserido um único caso, o qual fluiu de forma qualitativa, permitindo, desse modo, a descrição dos resultados obtidos, devido à natureza rara de se investigar os processos logísticos reversos de uma importantíssima empresa de comércio eletrônico.

A pesquisa constatou que, em média, o recebimento de produtos retornados é de 1,8 mil peças por dia, o equivalente a 7 milhões por mês. Essa taxa de retorno corresponde a 3% ou 4% do total do faturamento dessa empresa, que comercializa produtos eletrônicos. Esse índice de retorno do mercado brasileiro é muito inferior aos divulgados e publicados no comércio norte-americano, que foi estimado em 37%. Isso demonstra que os consumidores brasileiros são menos exigentes. Como as políticas norte-americanas são liberais e o processo de logística reversa se torna mais acessível, o varejista virtual não representa todo o mercado, mas é responsável por 40% do mercado eletrônico brasileiro sendo, no entanto, um representante importante desse segmento.

De acordo com esse estudo, cerca de R$70 milhões em produtos retornados ficam parados nos estoques da empresa devido à falta de mecanismo eficaz que possa sanar essa demanda. Os produtos que mais retornam são os de informática, eletrônicos, telefônicos, eletroeletrônicos, cine e fotos, esporte e lazer, eletroportáteis e outros. Os defeitos, arrependimento da compra e/ou não atendimento de expectativas, processos ou falhas logísticas do varejo (entrega errada, avarias, atraso no envio, falta de peças e voltagem errada) são os motivos que mais ocasionam o retorno ou a devolução dos itens. Para reduzir a quantidade excessiva dos produtos que retornam, a pesquisa sugere a criação de um script que funcione como ferramenta de apoio ao cliente no pós-venda e que inclua nele todas as instruções dos produtos com índices elevados de devolução. Outro aspecto a ser considerado é o treinamento dos funcionários para que eles, juntamente com o cliente, possam resolver a situação no momento em que ocorra a intenção de devolução. Sugere-se, também, a necessidade de se pensar sobre as tendências futuras do mercado, que provavelmente sofrerão mudanças significativas em termos de logística reversa.

Ciências Humanas

Portuguesa Impactos

Portuguesa Logística

Portuguesa Comércio Virtual

ODS 12: Consumo e Produção Responsáveis

ODS 9: Indústria, Inovação e Infraestrutura

Sampaio. Mauro, HILSDORF, Wilson de Castro Hilsdorf. Logística reversa no comércio eletrônico: um estudo de caso. Abrepo. P. 1-15. 2012. Disponível em: https://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2012_TN_STO_157_913_20228.pdf. Acesso em: 26 de julho 2022.

June 10, 2021